Le 26 juin 2017

La mesure, ou la compréhension du monde

Les 6 préceptes selon Hub Institute

 

Ce qui ne se mesure pas n’existe pas. C’est le prix Nobel Niels Bohr, théoricien de la physique quantique, qui l’affirme. Un credo pour tant de statisticiens, contrôleurs de gestion, consultants, éditeur de logiciel… Mais que se passe-t-il , lorsque on touche aux émotions humaines?

Terrain d’action de la communication, de la créativité, de l’émotionnel, le parcours utilisateur est devenu lui-aussi une « expérience »  objectivable et mesurable. Bien maîtrisé, un avantage concurrentiel. Nous parlons ici d’un véritable management de la créativité qui devrait faciliter la réflexion stratégique et l’action opérationnelle comme tout autre indicateur de performance classique.

La mesure de la performance, même en termes émotionnels, est un chantier important pour le futur des entreprises. Avec l’essor du Digital, nous pouvons désormais accéder à un volume et à une variété de données sans précédents.

Dans leur « Guide de la transformation  digitale« , Vincent Ducrey et Emmanuel Vivier dressent 6 bons préceptes pour ne pas se faire déborder par la data à mesurer.

1. Ne pas mesurer, c’est piloter sans indicateurs

Si le pilotage à vue est possible en aviation, imaginez quel confort et quelle sécurité ont apporté les instruments de bord puis l’informatique et les systèmes d’assistance. En période de mutations, l’absence d’une mesure précise de la performance revient à adopter un lourd handicap face à la concurrence. Votre organisation sera longue ou incapable de réagir à une évolution de la demande ou de son contexte. Elle investira par habitude et non par rapport à la réalité.

2. Trop de mesure tue la mesure

Attention à la multiplication de sources de données, d’informations et de mesure. Si une voiture nous donnait un temps réel les résultats de ces centaines de capteurs nous serions incapables de conduire. Le tableau de bord nous propose une version simplifiée et synthétique avec un compteur de vitesse, un compte-tours et quelques voyants. Si et seulement si les voyants passent au rouge ou à l’orange, alors  on s’arrentera pour ouvrir le capot et tenter d’en savoir plus.

3. Commencer simple avant de complexifier

Il vaut mieux commencer par un niveau simple de mesure avant de sophistiquer les choses. Plus un système est complexe et plus les risques d’erreurs ou de pannes seront nombreux.

4. Une mesure n’est une représentation de la réalité

Selon l’indicateur choisi, la qualité des sources, la question posée, la réalité mesurée pourra vite dévier de la réalité. On est souvent tenté de choisir les indicateurs qui servent le mieux notre avis et d’ignorer les autres. L’auteur Abe Burrow énonçait avec humour que « la raison d’être des statistiques, c’est de vous donner raison ». Attention, donc, à ne pas devenir aveugle à ce que vous ne mesurez pas.

5. Les outils sans humains ne servent à rien

Une donnée de devient information qu’après vérification et analyse. Sans humain pour définir et interpréter les indicateurs de mesure, vos outils se révéleront inutiles. Combien de fois avons-nous observé des organisations dotées d’outils de webanalytics (pour des budgets annules parfois onéreux) qui ne sont jamais consultés.

6. Mesurer sans faire de changement est inutile

Si vous n’analysez pas les rapports de ces mêmes outils de webanalytics et ne changez pas réellement les problèmes identifiés, alors pourquoi mesurer? Sans action corrective ou optimisation a posteriori, autant dédier les investissements nécessaires à autre chose.

 

(propos tirés du « Guide de la transformation digitale« )

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