Le 1 juin 2017

Au cœur de la relation client

Mon interview avec Gregory O., Digital Account Manager chez UC GROUP

La transformation digitale n’en finit plus de faire évoluer les usages, les codes mais aussi les métiers. Celui, qui hier, manageait des portefeuilles client, assurait l’interface entre le client et les équipes pour des ESN, aujourd’hui, devient le point de contact des clients sur des sujets de transformation digitale des entreprises. La relation de conseil et d’accompagnement des clients demeure essentielle : le Digital Account Manager anticipe les problématiques des clients, leur propose des solutions adaptées et détecte des opportunités commerciales sur des projets digitaux pouvant regrouper de nombreuses technologies (mobilité, géolocalisation, IOT, BOT,…).

Aujourd’hui, nous nous entretenons avec Gregory O., Digital Account Manager chez UC GROUP.

 

1 – BONJOUR GREGORY ET BIENVENUE. PEUX-TU NOUS EN DIRE PLUS SUR TON PARCOURS ? POURQUOI AVOIR CHOISI DE REJOINDRE UC GROUP ?

Bonjour, après une formation en Finance puis en Informatique, j’ai immédiatement rejoint le monde du conseil IT dans la Banque d’investissement. Je suis intervenu dans un premier temps en tant que consultant MOA mais je me suis destiné très rapidement aux fonctions commerciales.  Ensuite, après 10 ans de commerce dans l’IT Bancaire dans des ESN, j’ai décidé de rejoindre UC GROUP car j’ai été séduit par son positionnement innovant et je souhaitais sortir du modèle traditionnel de l’IT.

2 – TON MÉTIER A ÉVOLUÉ EN DIGITAL ACCOUNT MANAGER, DEVENANT AINSI LE POINT DE LIAISON DES CLIENTS POUR LEURS SUJETS DIGITAUX. COMMENT APPRÉHENDES-TU CES NOUVEAUX ENJEUX ?

C’est pour moi, une évolution naturelle car déjà, au début de ma carrière, de par mon rôle de consultant, j’étais l’interface entre les demandes des métiers et les équipes de développement informatique. J’ai ensuite associé mon métier de consultant à mon métier de Business Manager.

3 – QUELLES SERAIENT SELON TOI LES QUALITÉS D’UN BON DIGITAL ACCOUNT MANAGER ?

Selon moi, les qualités indispensables sont avant tout l’écoute et l’empathie. Ma priorité est de répondre à un besoin de mon client donc je suis particulièrement soucieux de comprendre son métier, son écosystème, ses interactions… Ensuite, il faut évidemment être capable de retranscrire ces sujets auprès notre Digital Factory et de fédérer les compétences de chacun sur ces projets.

4 – TU VIENS DE L’ÉVOQUER : UC GROUP EST ORGANISE EN DIGITAL FACTORY METTANT EN PLACE UNE MÉTHODOLOGIE DESIGN THINKING ET PROPOSANT DES SOLUTIONS DIGITALES AUX ENTREPRISES. QUELS SONT LES IMPACTS DE CETTE DÉMARCHE SUR TON ACTIVITÉ ?

Il a fallu que je « disrupte » fondamentalement mon approche du Business et que je change mes habitudes acquises dans le monde de l’ESN. D’une part, je suis volontairement sorti de ma zone de confort « métier » car en rentrant chez UC GROUP, je souhaitais élargir mon domaine de compétences fonctionnelles qui était exclusivement bancaire et assurantiel. D’autre part, j’ai pris le temps d’appréhender et de m’approprier ces nouvelles notions que sont la Digital Factory, son fonctionnement et sa méthodologie Design Thinking. Cette méthodologie, qui s’appuie sur un processus de co-créativité, implique une relation privilégiée avec le client, ce qui est au cœur de notre métier.

5 – TU VIENS DU SECTEUR BANCAIRE QUI EST EN PLEINE TRANSFORMATION DIGITALE. DE NOUVEAUX ACTEURS APPARAISSENT, NOTAMMENT ORANGE AVEC ORANGE BANK, POUSSANT AINSI LES ACTEURS « HISTORIQUES » A REFONDRE LEURS INTERACTIONS AVEC LEURS CLIENTS. QUELLES SONT LES PRINCIPALES PROBLÉMATIQUES QUE RENCONTRENT LES BANQUES POUR LEUR TRANSFORMATION DIGITALE ?

Les banques se partagent entre trois catégories celles qui n’ont rien vu venir, celles qui ont tenté de construire des murs contre les déferlantes, celles enfin qui ont su identifier la vague comme une opportunité à réinventer leur métier. Pour les dernières, il n’y a quasiment aucune limite à l’apport potentiel du numérique aux banques : relation et expérience client, nouveaux produits et services, nouvelles manières de valoriser des actifs rendus obsolètes par la digitalisation du business…. Encore faut-il qu’elles réussissent à s’imposer de véritables révolutions culturelles par rapport à leurs racines et leurs traditions.

6 – ET POUR CONCLURE, SELON TOI, QUELLE SERAIT LA BANQUE DE DEMAIN ?

La banque de demain, ce serait pour moi la banque qui saura concilier la banque traditionnelle, rassurante, qui gère en « bon père de famille », qui aurait su prendre les bonnes pratiques de la Banque Privée (en termes de proximité et de connaissance de ses clients) avec la Banque digitale/numérique avec de nouveaux produits (comme la blockchain) et les services avec une philosophie User Centric.

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